Laajentamalla asiakaskeskeisen hoidon sisältämään yleisterveyspalvelut, riippumattomat optikot voivat vahvistaa asiakasuskollisuutta ja kilpailla suurten, tietyissä tapauksissa persoonattomien toimittajien kanssa.
CooperVisionille asiakaspalvelu ja palvelu ovat etusijalla. Siksi olemme haastatelleet tri Maurice Zadehia selvittääksemme miten hän on luonut menestyneen yrityksen asettamalla asiakkaat etusijalle.
Erotu kokonaisvaltaisella asiakaspalvelulla
Kun Maurice Zadeh perusti Family Eyecare of Roswellin 1990-luvun alussa, hän joutui kilpailemaan suurten halpahintaketjujen kanssa, samalla tavalla kuin tämän päivän vähittäiskaupat kilpailevat verkkokauppojen kanssa. Terveydenhuolto-organisaation kasvu kasvatti paineita entisestään korvausten pienentyessä ja edellyttäessä enemmän työntekijöitä hallinnossa.
Tri Zadeh ei halunnut kilpailla suurilla alennuksilla ja kokeilemalla outoja liiketoimintamalleja. Sen sijaan hän loi yksinkertaisen vision, josta tuli hänen toimintansa tunnuslause:
”Se, mikä on hyväksi asiakkailleni, on hyväksi liiketoiminnalleni ja se, mikä on hyväksi liiketoiminnalleni, on hyväksi asiakkailleni.”
Maurice Zadeh tiesi, että hänen oli pakko antaa lähialueen asiakkaille jokin syy valita hänet lukuisien kilpailijoiden sijaan. Paras syy tiivistyy tähän visioon. Hän näyttää työntekijöineen päivittäin sitoutumisensa asiakkaiden ja koko lähialueen terveyden edistämiseen.
”Se, mikä on hyväksi asiakkailleni, on hyväksi liiketoiminnalleni ja se, mikä on hyväksi liiketoiminnalleni, on hyväksi asiakkailleni.”
Kannattaa huolehtia muustakin kuin silmistä
Tätä sitoutumista voidaan kuvata parhaiten tri Zadehin asiakaskertomuksella. ”DB”* on 30-vuotias mies, joka kärsi äkillisestä kaksoisnäöstä. Toinen optikko suositteli DB:lle käyntiä neurologin luona, mutta se ei ollut mahdollista ilman sairausvakuutusta ja paikallisten neurologien pitkien odotusaikojen vuoksi. Maurice Zadehin yritys otti vastuun DB:stä ja antoi tälle hänen tarvitsemansa hoidon, vaikka tätä hoitoa ei vaadittu eikä asiakas vaatinut sitä.
Tri Zadeh valmisti tiimeineen prisman, jolla DB:n kaksoisnäköä pystyttiin korjaamaan niin paljon, että hän pystyi jatkamaan työskentelyä. Samalla he alkoivat etsiä neurologia, joka voisi hoitaa DB:tä edullisemmin. Tri Zadehin huolehtiessa siitä, että DB säilyi toimintakykyisenä, neurologi onnistui diagnosoimaan ongelman – myastenia gravis. DB tarvitsi välitöntä hoitoa, jottei hän menettäisi työkykyään sairautensa vuoksi. Maurice Zadeh tiimeineen osoitti jälleen kerran sitoutumisensa. He löysivät hoitolaitoksen, joka lupasi hoitaa DB:n vaikka hänellä ei ollut vakuutusta.
– Jos potilas tulee luoksemme turhautuneena ja avun tarpeessa, vastaamme haasteeseen kaikilla resursseilla.
Tri Zadeh osoittaa, että tämä näkemys asiakashoidosta ja persoonallisesta huolenpidosta ei ole pelkästään yksityispuolen lääkäreiden ominaisuus. Tämän tyyppinen huolenpito on tehnyt Family Eyecare of Roswellista menestyneen ja erittäin arvostetun yrityksen alueella. Tällä tavoin tri Zadeh erottuu verkko- ja halpahintakilpailijoista ja se on tehdyt hänestä Georgian arvostetuimman optikon. Vuonna 2007 hän sai Georgia Optometrist of the Year palkinnon.
*Nimikirjaimet on muutettu asiakkaan henkilöllisyyden suojaamiseksi.